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该课程所属机构：中国酒店管理培训中心
课程名称：宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：酒店督导与服务员
培训目的：提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
- 酒店概论
- 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
- 服务的内涵
- 服务的特性
- 服务的价值
- 服务的状态
- 服务的原则
- 服务三层次
- 区分服务好和坏
- 优质顾客服务
- 评估现有服务水平
3、服务技巧
- 积极的服务态度
- 外表的重要性与第一印象
- 肢体语言：该做与不该做
- 服务语言的技巧
- 打电话技巧
- 有效倾听的技巧
- 微笑
- 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
- 客户需求分析
- 基本需求分析
- 人性需求分析
- 客户类型分析
- 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
- 处理顾客投诉
- 分析顾客投诉
- 投诉的重要性
- 了解如何处理四类不同的顾客投诉
- 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
- 把生气的顾客变成忠实一族
- 从错误中学习
6、创造优质服务团队
- 卓越服务管理者的角色
- 卓越服务团队中的授权
- 服务人员的沟通与激励
- 创造具有凝聚力的文化
授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员
网址：www.hztalent.com.cn 电话：13750885138
0571-88185306 Email：hztalent@126.com
【发布者:机构会员┊来源:苏州培训资讯网┊2008-01-10】TAGS:
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