导游应急事件的处理100问(5)

④在办理过程中，一定要按有关规定去做。 

NO.78 游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办 
处理步骤 
①向旅行社汇报，给予积极协助。 
②仔细了解该游客的有关情况，并将其情况提供给有关部门。 
③导游员只能做好联络工作，不能从中作主，改变双方意图。 

NO.79 发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办? 

处理步骤 
①弄清情况，立即汇报。 
②配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。
③若不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门。 
④报告有关部门，根据情节适当处理。 
⑤对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。 

NO.80 游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办? 
处理步骤 
对因缺乏地方法规知识而作出违规行为的旅游者，导游员要向其讲清道理，指出责任.
NO.81 游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办? 
处理步骤 
①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。 
②阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。 
③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。 

NO.82 境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办? 
处理步骤 
①导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。 
②阐明我国政府的立场、观点，求伺存异。 
③认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。 
④若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。 

NO.83 游客对导游员有非礼行为时怎么办? 

处理步骤 
①导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。 
②导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。
③在特殊的情况下，应采取断然的措施。（根据刑法赋予的权利实施正当自卫，考试时不答） 

NO.84 部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办? 
处理步骤 
①首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人的休息。 
②同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。
③在领队协助下，敦促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。 

NO.85 游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办? 

处理步骤 
①导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。 
②还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。（无论出于何种目的都不能去，不然小心引火烧身。考试时不答） 

NO.86 游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时，导游员应该怎么办? 

处理步骤 
①一般情况下应婉拒。 
②推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受委托。
③一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。 ④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。 

NO.87 游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办? 
处理步骤 
①应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。 
②若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。 

NO.88 因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办? 
处理步骤 
①导游员应予以协助，但要问清是何物。 
②重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。 
③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。 
④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。 

NO.89 客人向导游员提出借钱怎么办? 

处理步骤 
①要尽量不与客人在钱财上有交往。
②若确实需要给予帮忙，应有第三者在场。 

NO.90 团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办? 
处理步骤 
①切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人。 
②要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务。 
③参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。 
NO.91 华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办 
处理步骤 
①导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。 
②寻到时及时告诉旅游者并帮其联系。 
③若客人在华期间找不到，导游员可让其留下地址，待找到后书面通知客人。 

NO.92 游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办? 
处理步骤 
①向客人说明实际情况。 
②积极协助客人与宾馆有关方面联系。
③介绍客人直接与有关人员交涉。 

NO.93 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办? 

处理步骤 
①如时间允许，又不影响对其他旅游者的照顾，可陪同前往。 
②若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。
③如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出发时间 

NO.94 游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办? 
处理步骤 
①实事求是地向客人介绍中国宇画的价值。 
②根据自己对字画的理解程度如实评价。 
③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。
④最终要由客人自己拿主意，作决定。 

NO.95 游员如何帮古玩爱好者选购古玩? 
处理步骤 
①建议其去文物商店购买。 
②买妥后要提醒其保存发票。
③注意物品上的漆印，以便海关查验。 
④劝阻游客在地摊上购买古玩。 

NO.96 一位游客想买一套中国瓷茶具（礼品），但定不了买哪种好，导游页应如何蛤予帮助? 

处理步骤 
①应向客人如实介绍中国瓷器的品种。 
②实事求是地协助客人进行选择。 
 ③帮助客人对瓷器的质地和晶牌进行鉴别。 
④由客人作出最后的决定。 

NO.97 游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办? 

处理步骤 
①首先导游员应积极协助，进行追究，不得敷衍搪塞，必要时，可向旅游局质监所投诉。 
②如经权威部门鉴定确系售假，根据(消费者权益保护法)第四十九条规定，应予以双倍赔偿。 

NO.98 外国游客丢了护照，导游员应该怎么办? 
处理步骤 
①了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。 
②如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。 
③失者持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。
④失者再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。 
⑤领到新护照后，由本人再到当地公安部门办理签证手续。 

NO.99 游客在旅游结束时希望推迟离境(离藏)继续游览，导游员应怎么办? 

处理步骤 
①若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需延长签证期限，原则上应婉拒。 
②若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。
③协助其重订航班、机座，帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理.如果外国旅游者或港、澳、台同胞在西藏和团队失去联系（无论什么情况）应立即向旅行社汇报，并报案。 

NO.100 如有游客提出旅游结束后留在中国学习， 可以吗? 
处理步骤 
①及时向旅行社领导报告并了解该游客的基本情况及学习要求。 
②可帮助其与有关学校联系。 
③如可行还需回到其本国向中国大使馆或领事馆申请井办理签证手续。