您的位置：周毕文MPA讲座：领导篇（3）
一、沟通的特点与功能
沟通是意义的传递与理解
沟通的功能：
1、控制
2、激励
3、情绪表达
4、信息
? 戴维?平卡斯和尼克?德波尼斯
领导=建立关系=沟通
1、提出未来的理想与员工分享
2、领导者要能取得他人的信赖
3、推动并执行改革的每一个步骤
4、赋予员工权力
二、沟通过程与流向问题：
1、信息的编码和解码受到四个条件的影响：知识、态度、技能和社会----文化系统
2、沟通过程中存在着诸多的情境因素，失真源：
（1）语言障碍
（2）观念障碍
（3）角色障碍
（4）时空和习俗障碍
（5）心理障碍
（6）政治障碍
3、一些人存在着某种程度的沟通焦虑，这些人大约占总人数的5%~20%左右，沟通方向包括横向沟通和纵向沟通
三、沟通网络
四、善于倾听
一、信息沟通过程
简述信息沟通及其重要性（作用）。
答：信息沟通就是信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。
1） 对于领导者来说，其重要性在于：首先，沟通是计划、组织、领导和控制等职能得以实施和完成的基础；其次，沟通也是领导者最重要的日常工作。
二、沟通的分类
3） 信息沟通也把组织同其外部环境联系起来，使之成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。
二、沟通的分类
三、信息沟通网络
链式沟通。
属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。
环式沟通。
畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
Y式沟通
大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
轮式沟通。
属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。集中化程度高，解决问题速度快。沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采用轮式沟通
全通道式沟通。
? 开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
高 ----------------------------低
集中性 轮式 Y式 链式 环式 全通道式
正确性 链式 轮式 Y式 全通道式 环式
成员满足度
全通道式 环式 链式 轮式 Y式
领导能力预测程度
轮式 Y式 链式 环式 全通道式
四、信息沟通的失真问题
大纲 第三节 沟通
一、沟通的特点与功能
沟通是意义的传递与理解。沟通的特点包括语言沟通和非语言沟通。沟通的主要功能：控制，激励，情绪表达，信息。沟通与领导的关系。当前迅速发展的电子沟通。
二、沟通过程与流向
沟通过程及影响沟通的因素。横向沟通与纵向沟通。沟通中的焦虑与过滤。
大纲 三、沟通网络
正式沟通与非正式沟通的特点。
正式沟通的五种形态：链式沟通，环式沟通，Y式沟通，轮式沟通，全通道式沟通。
沟通媒介的丰富性。
小道消息的特点、功能及管理方法。
大纲 四、善于倾听
讲话和倾听是沟通中一个问题的两个方面。听和倾听的区别。倾听的指南和检验倾听的试验规则。托尼·亚历山德拉关于听众的分类。
人员沟通的特点都有哪些？
一、要通过语言交流；也有姿态，手势等交流；
二、不限于信息沟通，包括思想、感情、关键的沟通；
三、常受复杂的心理过程影响而失真。
信息沟通易发生障碍的因素有哪些？
１、表达中的障碍；
２、沟通中的障碍：如时机不当，干扰误差；
３接受方面的障碍。信息沟通网络使用各种沟通路径所组成的结构形式，它直接影响到信息沟通的有效性。
正式沟通都有哪些基本形态？
正式沟通是指组织内规章制度所规定的沟通方式，由组织结构的建立。
１、自上而下的沟通：上级向下级下达命令、指示；从高到低，独裁
２、自下而上的沟通：从下属到上司：从低到高，参与、民主
３、横向交叉的沟通：同一层次间，或个人间。不同层次和无隶属关系，具业务协调作用。
? 在正式组织环境中，正式网络沟通可以有五种沟通形态:链式,环式,y式,轮式,全通道式.
2001-9 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导 则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去 北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头 ，一时脱不开身，
2001-26 某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部 、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。对此你的看法是：
第四节 激励
一、激励的含义
激励一词译自英语motivation，含有激发动机，鼓励行为，形成动力的意思
二、需要理论
（一）需要层次论
（二）双因素理论
（三）三种需要理论
三、激励理论
（一）期望理论
（二）公平理论
（三）强化理论
（四）激励理论的运用
1、多做实事，少说空话
2、统筹兼顾，全面考虑
3、教育下属在不同的需要中进行最佳抉择，把低层次需要积极地引导到高层次需要上来
基本概念
马斯洛的层次需要论
赫兹伯格的双因素理论
三种需要理论
弗隆的期望理论
帕特和劳勒的激励模式
亚当斯的公平理论
斯金纳的强化理论
激励的一般原则
习题
基本概念
一、需要、动机与行为
二、需要结构与动机结构
三、激励
四、当代激励理论的综合
什么是激励?什么是需要?
什么是动机?
激励:影响人们内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程.
需要:是指人们对某种目标的渴求和欲望，它既包括基本的需求，如生理需求，也包括各种高层次的需求，如社交,成就等。
动机:是诱发、活跃、推动并指导和引导行为指向一定目标的心理过程。
激励过程本身是一个内部和心理的过程。
行为产生的原因：（三种观点）
（1）认为人与其他动物没有什么差别，人类行为的原因在于人的本能。
（2）社会学化的观点。
（3）相互作用的观点。
大部分心理学家持第三种观点，根据这种观点他们认为，人的行为是由动机决定的，而动机是由需要支配的。
? 行为是由动机决定的，动机来自需要。但是这句话不能反过来理解；有某种需要，就有某种动机，有某种动机就有某种行为。事实上有某种需要不一定就会产生某种动机，有某种动机不一定就会引发某种行动。
? 只有最强的动机实际产生行为，这就形成了具体的需要结构和动机结构。
? 所谓激励，就是创造满足职工各种需要的条件，激发职工的工作动机，使之产生实现组织目标的特定行为过程。
? 设置目标应符合下列各点：
（1）必须将组织目标纳入其中或将组织上所希望出现的行为列为目标导向行动，使成员只能在完成组织目标后才能达到个人的目标。
（2）目标的设置必须是受激励者所迫切需要的。
（3）目标的设置要适当。
（4）设置目标最好让大家参与讨论。
马斯洛的层次需要论
一、层次需要论的内容
二、对马斯洛层次需要论的评价
三、马斯洛的需求层次图
马斯洛的层次需要论有三个要点：
一：人类的多种需要分为5个层级
（1）生理的需要
（2）安全的需要
（3）社交的需要
（4）自尊的需要
（5）自我表现实现的需要。
二：五种需要之间的第进规律
(五种需求之间是不并列的）
三：人的需要的个体差异性
（人的行为由主导需求来决定）
二、马斯洛层次需要理论的巨大贡献：
（1）它提供了一个比较科学的理论框架，成为激励理论的基础
（2）它指出了每一种需要的具体内容
（3）它将自我实现作为人的需要的最高层次对我国的管理者同样具有积极的意义
三、马斯洛层次需要理论的缺陷：
（1）对需要层次的分析简单、机械。
（2）它的前提---人都是自私的，不是一种科学的假设。
（3）把人的基本需要归结为5个层次，也不尽完善。
赫兹伯格的双因素理论
一、双因素理论的内容
二、对双因素理论的评价
三、双因素理论的应用
一、双因素理论的内容
赫兹伯格认为：人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。
（1）激励因素。能够促使人们产生工作满意感的因素。
（2）保健因素。促使人们产生不满意的因素。
1.双因素理论
双因素理论认为满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。
赫兹伯格提出，主要由两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。
保健因素
保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，处理的好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。
激励因素
能够促使人们产生工作满意感言因素叫做激励因素，激励因素主要包括以下内容：
（一）工作表现机会和工作带来的愉快。
（二）工作上的成就感。
（三）由于良好的工作成绩而得到的奖励。
（四）对未来发展的期望。
（五）职务上的责任感。
二、双因素理论的贡献：
（1）他告诉我们一个事实，采取了某种激励机制的措施以后并不能一定就带来满意。
（2）满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。
（3）要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是用一些内在因素来调动人的积极性。
负面的评价，主要有4点：
（1）赫兹伯格调查取样的数量和对象缺乏代表性。
（2）赫兹伯格在调查时，问卷的方法和题目有缺陷。
（3）赫兹伯格认为，满意和生产率的提高有必然的联系，而实际上满意并不等于劳动生产率的提高。
（4）赫兹伯格将保健因素和激励因素截然分开是不妥的。
三、双因素理论值得我们借鉴，但必须结合中国特殊的国情。
（1）我们在实施激励时，应注意区别保健因素和激励因素。
（2）当前，中国的温饱问题还没有解决，所以工资和奖金不仅仅是保健因素，如果运用得当，也表现出显著的激励作用。
（3）应注意激励深度问题。
（4）随着温饱问题的解决，内在激励的重要性越来越明显。
大卫-麦克莱兰
三种需求理论
人们在工作中有三种基本的需求或动机。
1） 成就需求：达到目标，追求卓越，争取成功的需求。
2） 权力需求：影响或控制他人，但不希望受他人控制的欲望。
3） 归属需求：建立友好人际关系的愿望。
弗隆的期望理论
一、期望理论的内容
期望理论认为人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下才会被激励起来去作某些事情以达到这个目标。
M=V.E
其中:M----激发力量.
V-----目标效价
E-----期望值
二、期望理论对我们的启示
? 期望理论说明，激励实质上是选择过程，促使人们去作某些事的心理将依赖于效价和期望值两个因素。
这个公式实际上提出了在进行激励时要处理好3方面 的关系:
一、努力与绩效的关系
二、绩效与奖励的关系
三、奖励与满足个人需要的关系
该模式可以告诉我们几点：
一、努力来自于报酬的价值，个人认为需要付出的努力和受到的奖励的概率。
二、工作实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解深度。
三、奖励要以绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质的奖励。
四、激励措施是否会产生满意，取决于受激励者认为获得的报酬是否公平。
五、满意将导致进一步的努力。
亚当斯的公平理论
一、公平理论的内容
二、对公平理论的分析
三、公平理论对我们的启示
公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获得的报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后的工作的积极性。
公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身却是一个相当复杂的问题，这主要是因为：
一、它与个人的主观判断有关。
二、它与个人所持的公平标准有关。
三、它与绩效的评定有关。
四、它与评定人有关。
一、影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。
二、激励时应力求公正，使等式在客观上成立，尽管有主观判断误差，也不致造成严重的不公平感。
三、在激励过程中应注意对被激者公平心理的疏导，引导其树立正确的公平观。
1） 当该比率大于别人的比率时，个人可能会满足一会，但一段时间后，由于满足于侥幸的心理，工作又恢复原样。
2） 当该比率小于别人的比率时，极易导致职工对组织或管理人员的不满。
3） 当该比率等于别人的比率时，职工感到组织的公平，会得到强有力的激励。
公平理论
主要研究报酬对人们的工作积极性影响。公平理论认为，员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入付出比与相关他人的收入付出比进行比较,如果感觉到自己的比率与他人相同则为公平状,否则就会产生不公平。
公平理论对报酬分配至少在以下四个方面提供了一种价值建议：
（１）按时间付酬时，收入超过应得报酬的员工的生产力水平将高于收入公平的员工。
（2）按产量付酬时，收入超过应得报酬的员工与那些收入公平的员工相比，产品生产数量增加不多而主要是提高产品质量。
（3）按时间付酬对于收入低于应得报酬的员工来说，将降低生产的数量和质量。
（4）按产量付酬时，收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比，他的产量高而质量低。
斯金纳的强化理论
一、强化理论的内容
二、强化理论对我们的启示
斯金纳认为，无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。这就是环境对行为强化的结果。
（1）正强化
正强化就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得以进一步加强，重复出现从而有利于组织目标的实现。
是用某种有吸引力的结果对某一行为进行奖励和肯定，以期在类似条件下重复出现这一行为。
（2）负强化
负强化就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以便使这些行为削弱，甚至消失，从而保证组织目标的实现。
是预先告知某种不合要求的行为和不良绩效可能引起的后果，从而减少和削弱不希望出现的行为。
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